「接客リーダー」の不安を解消！経験と感覚を可視化して接客力を底上げする

昨今はCX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験）まで含めて商品の価値と言われています。

CS（顧客満足度）の高い接遇を実現するために、メンバー１人ひとりに高い接客意識を持ってもらいたいとお考えの接客リーダーの方は多いのではないでしょうか。また、ご自身がすでに身につけていらっしゃる卓越した接客・接遇スキルには、言葉では表現しきれない感覚的な要素も多く、その技術や心構えをチームメンバーに共有することに、難しさを感じているのではないでしょうか。

暗黙知を「形式知」化し、接客力を最大化するチームづくり

接客・接遇のスキルには、マニュアルで説明できる「形式知」と、経験や感覚によって身につく「暗黙知」があります。

特に暗黙知は接客の質に大きく影響を与える重要なスキルですが、個人の中に留まりがちで、チーム内で共有することが難しいという課題があります。この暗黙知を「見える化」し、チームの共有財産とすることができれば、最高のチームを作ることができます。

それにはまず、自分が日々の接客で無意識に行っている気配りや判断を振り返り、暗黙知を言語化します。たとえば「お客さまの足元を見て体調を察する」「会計中は声のトーンを落とす」など、細やかな行動の背景にある意識を明確にすることが目的です。

さらに多くのメンバーから聞き取りを行い、接客スキルを引き出し合うことで、各自の暗黙知を形式知化し、共通の接客基準としてまとめていきます。このプロセスが、チーム全体の接客力を底上げする土台となるのです。

メンバーの"やる気"を引き出す、CS向上のための仕組みづくり

接客スキルの均一化だけでなく、継続的に高いサービスレベルを維持するためには、メンバーの「やる気」を引き出すことも欠かせません。

やる気は単なる精神論では生まれません。リーダーがメンバー１人ひとりの努力や成長にしっかり目を向けることが、前向きな姿勢を育てる鍵となります。

たとえば、良い対応を目にしたら即座に称賛する、あるいはミスに対しては責めずに背景を一緒に整理する。こうした対応の積み重ねが、信頼を生み、やる気を持続させる力になります。リーダーの一言やちょっとした行動が、接客の質と職場の雰囲気の両方に良い影響を与えることがあります。

接客リーダーが抱える課題とその解決策～「接客リーダー」の不安を解消！

接客・接遇リーダーとしての役割を担う方々は、職場メンバーの接客レベルを引き上げる重要なポジションにいます。

しかし、「メンバーのやる気をどう引き出すか」「お客さま満足度をどう向上させるか」といった悩みを抱えることも少なくありません。さらに、メンバー全員に目標を浸透させる難しさや、接客の質を均一化するための仕組み作りに頭を悩ませることもあるでしょう。

お客さま満足（ＣＳ）を向上させるためには、リーダーとしての役割を果たしながら、接客の質を高める仕組みを作ることが重要です。インソースの接客・接遇リーダー研修では、こうした課題を解決するために、具体的なワークを通じて実践的なスキルを習得することができます。

接客・接遇リーダー研修～ＣＳ向上のための環境づくり・指導力

本研修では、ワークを通じて実践的なＣＳ向上のスキルを習得します。

「接客・接遇リーダーとして期待されていることを考える」というワークでは、上司や同僚、後輩からの期待を具体的に書き出し、自分の役割を明確化します。

また、「メンバーのやる気を向上させるための実施案を考える」というワークでは、メンバーを動かす環境作りのアイデアを具体化します。リーダーとしての課題解決力を高め、職場の接客レベルを飛躍的に向上させる力を養います。

リーダーとしての役割を果たしながら、接客の質を高める仕組みを作るために、「接客向上を推進するステップ」を学び、現状把握から目標設定、実施計画までを具体的に進める方法を習得します。「接客・接遇スキルチェックシート」を活用し、メンバーの現状スキルを評価し、研修や環境作りを通じてメンバーのやる気を引き出します。

「設定した目標をメンバーに浸透させるための伝え方、語り方を考える」というワークでは、具体的な伝え方を練り、目標を共有するための効果的なコミュニケーション方法を学びます。職場全体でCS向上を実現する現実的なノウハウをお伝えするプログラムです。

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